Customer Success Manager 1 (Tokyo) / カスタマーサクセスマネージャー1（東京）
Notice: Equinix is aware of scams involving fake employment offers. Read more.
Customer Success Manager 1 (Tokyo) / カスタマーサクセスマネージャー1（東京）
- JR-160008
- 하이브리드 근무
- Minato-ku
- Sales
- Full time
Who are we?
Equinix is the world’s digital infrastructure company®, shortening the path to connectivity to enable the innovations that enrich our work, life and planet.
A place where bold ideas are welcomed, human connection is valued, and everyone has the opportunity to shape their future.
Job Summary
Customer Success Manager（CSM）は、カスタマーライフサイクル全体を通じて、顧客エンゲージメント・満足度・継続利用を高めるための各種施策をリードするポジションです。
セールス後のカスタマージャーニーにおいて顧客と伴走し、課題解決や顧客体験の向上、プロダクトから得られる価値の最大化に向けた戦略を策定・実行します。
CSMは、継続率・満足度向上を実現するベストインクラスの体制構築を支援し、収益創出につながるサクセスプランを設計するとともに、部門横断で連携しながら、世界水準のカスタマーエクスペリエンスを提供します。
顧客の信頼できるパートナーとして、利用促進・定着・更新を推進し、顧客の成功と中長期的な事業成長に貢献する役割を担います。
また、オンボーディング、更新、アップセルなどのポストセールス全般を担当し、Service Managerと連携しながらサービスマネジメントのサポートおよび顧客体験全体の向上に取り組みます。
Responsibilities
Onboarding（オンボーディング）
- 新規顧客向けのオンボーディングおよびトレーニング（ECP、ベストプラクティスなど）の実施
- ユーザーガイド、FAQなどのリソース提供
- 利用定着と価値創出を目的としたサクセスプランの策定・進捗管理
Adoption & Success Management（活用促進・サクセスマネジメント）
- カスタマーサクセスプランの作成、運用、進捗トラッキング
- 定期的なQBR（定例ビジネスレビュー）による戦略的な対話の実施
- 利用状況・パフォーマンス・コンプライアンスを能動的にモニタリングし、プロダクトおよびプロセスの定着を支援
- 現行および将来のEquinix製品について顧客に分かりやすく説明し、付加価値や追加提案を行う
- 顧客フィードバックを収集・管理し、関係部門へ共有することで顧客体験の改善につなげる
- 利用拡大や成長を促進する提案を行い、既存収益の維持およびアップセルの創出（CSQL化）を推進
Account Management / Retention / Growth（アカウントマネジメント・継続・成長）
- セールス後の主要窓口として、戦略的なアドバイザー役を担う
- 更新管理およびリテンション施策の推進
- チャーンリスクの早期検知と成長機会の特定
Issue & Escalation Management（課題・エスカレーション対応）
- 問題やエスカレーションを評価し、優先順位を付けて適切に対応
- 標準業務手順、ポリシー、ルールを遵守しながら課題解決をリード
- 関係者を巻き込み、事後分析（ポストモーテム）を実施
Cross-Functional Collaboration（部門横断連携）
- Delivery、Support、Sales、Marketing、Product、Operationsなど関連部門と連携し、顧客体験の向上を推進
- 組織の進化や業務プロセス改善をサポート
Qualifications（必須要件）
- 関連分野での実務経験2年以上
- カスタマーサクセス、サービスデリバリー、オペレーションプロセスへの理解 または Business Developmentやインサイドセールスの経験
- カスタマーエクスペリエンス、アップセル、リテンション、カスタマーサクセスの実務経験（B2B SaaS／テクノロジー企業での経験歓迎）
- 顧客との信頼関係を構築し、ビジネスおよび組織の成長に貢献した実績
- 部門横断チームと連携し、サービスマネジメントを事業目標に整合させられる方
- 高い課題解決力およびデータ分析・解釈力
- 複雑な内容を分かりやすく伝えられる高いコミュニケーション力
- 複数業務を整理し、計画的に推進できる方
Preferred Qualifications（歓迎要件）
- データセンター運用およびインフラサービスに関する理解
- 顧客志向で、関係構築・傾聴・共感力に優れている方
- 戦略的思考と計画力を持ち、事業目標・KPIとサクセスプランを連動できる方
- データドリブンで、ヘルススコアや利用分析、成果管理に強い方
- エスカレーション対応や部門連携において説得力のあるコミュニケーションができる方
- Salesforce、Gainsight、分析ツール、BIツールの利用経験
- オンボーディング、活用促進、業務改善をリードできる方
- 更新交渉、契約条件、ROI提示に関する知見
- 課題を先回りして特定し、チャーン防止と継続的改善を推進できる方
- スケーラブルな成功モデルのための標準化に強みを持つ方
Equinix is committed to ensuring that our employment process is open to all individuals, including those with a disability. If you are a qualified candidate and need assistance or an accommodation, please let us know by completing this form.
Equinix is an Equal Employment Opportunity and, in the U.S., an Affirmative Action employer. All qualified applicants will receive consideration for employment without regard to unlawful consideration of race, color, religion, creed, national or ethnic origin, ancestry, place of birth, citizenship, sex, pregnancy / childbirth or related medical conditions, sexual orientation, gender identity or expression, marital or domestic partnership status, age, veteran or military status, physical or mental disability, medical condition, genetic information, political / organizational affiliation, status as a victim or family member of a victim of crime or abuse, or any other status protected by applicable law.
We use artificial intelligence in our hiring process. Learn more here.