Analyste principal, gestion du succès client

Equinix est la société de l’infrastructure numérique au monde, exploitant plus de 250 centres de données à travers le monde. Les chefs de file du numérique exploitent notre plateforme fiable pour rassembler et interconnecter l’infrastructure fondamentale à la vitesse logicielle. Equinix permet aux organisations d’accéder à tous les bons endroits, partenaires et possibilités pour évoluer avec agilité, accélérer la mise en place de services numériques, offrir des expériences de calibre mondial et multiplier leur valeur, tout en réalisant leurs objectifs de durabilité.

En rejoignant Equinix, vous collaborerez à des travaux qui changent le monde, en plus de profiter d’une richesse d’avenues de perfectionnement et de spécialisation dans divers domaines. Nous préconisons la diversité de pensée et de contribution, et avons à cœur d’assurer un milieu de travail équitable, ce que nous jugeons fondamental à nos valeurs essentielles à titre d’entreprise, de même que vital à notre réussite.

Résumé du poste

Fournir un soutien de qualité supérieure en évaluant la fidélité des clients et en les accompagnant, à l’échelle régionale et mondiale, avec un minimum d’orientation fournie par les gestionnaires. La personne titulaire du poste gère habituellement un nombre limité de comptes caractérisés par une certaine complexité, et ce de manière indépendante, avec un minimum de supervision. Grâce à son professionnalisme et à son expérience, elle comprend pleinement son domaine de spécialisation et sait résoudre des problèmes de nature très variée.

Responsabilités

Accueil et intégration des nouveaux clients

• Utiliser un jugement diversifié pour déterminer la meilleure méthode d'interaction avec les clients pendant l'accueil, en fonction des besoins des clients et de la portée du projet.          

Utiliser la méthodologie en trois phases pour l'accueil et l’intégration :

• Phase 1 - Effectuer le pré-accueil de tous les clients;
• Phase 2 - Démarrer le processus d'intégration : organiser, animer et mener des réunions de démarrage pour tous les clients;
• Phase 3 - Assurer un suivi continu : concevoir de manière proactive une cadence régulière avec les clients pour comprendre comment ils vont.

• Pouvoir diriger l'accueil et l’intégration dans plusieurs régions en partenariat avec d'autres responsables de la réussite client (RRC) au besoin.

Dans le cadre de toutes les phases : 

• Communiquer efficacement, être capable de traduire les processus internes pour pouvoir définir les attentes des clients dans un cadre modéré. Communiquer à l’aide de compétences spécialisées d'une manière qui permet au RRC d'influencer le client et les autres;
• Être capable de communiquer aux clients ce que font les autres équipes d'Equinix et comment ceux-ci devraient les utiliser.

En général :

• Pouvoir interagir avec des équipes interfonctionnelles pour contribuer aux différentes étapes;
• Être capable de recueillir des informations approfondies sur les clients clés afin de personnaliser leur expérience et de comprendre leur orientation stratégique;
• Être un(e) professionnel(le) chevronné(e) qui connaît les processus, les politiques et les voies de recours hiérarchique d'Equinix. Comprendre certaines nuances entre les processus régionaux;
• Assurer un suivi après accueil à propos des mesures et des tâches, et comprendre comment ces tâches sont liées aux objectifs du client;
• Être capable de décrire les tendances pour ce client ainsi que pour plusieurs autres clients;           
• Capacité à utiliser des techniques d'enquête (questionnement) avec le client afin de mieux comprendre son activité. Capacité à connaître le meilleur moment et la meilleure méthode pour poser des questions. Capacité à générer des questions pour le client sur le moment, sans aucune planification préalable.

Adoption et gestion de la réussite client

• Développer, maintenir et suivre l'évolution d'un plan de réussite client (pour tous les clients) dans un cadre diversifié;
• Favoriser l'adoption des produits et des processus en comprenant les tendances d'utilisation des clients clés;
• Être capable de formuler une compréhension diversifiée des produits Equinix (actuels et futurs) afin de fournir aux clients une formation sur les concepts, les pratiques et les procédures;
• Recueillir et gérer les commentaires des clients, en fournissant les informations aux équipes concernées afin d'améliorer l'expérience client;
• Identifier de manière proactive les tendances en matière de retour d'information chez les clients et améliorer les processus;
• Examiner de manière proactive l'utilisation des produits et proposer des solutions potentielles.

En général :

• Collaborer avec l'équipe chargée des comptes pour les discussions avant la vente afin de faciliter la croissance des comptes et d'acquérir une connaissance et une compréhension du client;
• Agir comme un(e) défenseur(e) chevronné(e) de la clientèle; 
• Veiller à ce que le passage de relais entre les équipes internes se fasse sans heurts et de manière claire;
• Communiquer de manière proactive avec les clients pour rester en contact (par exemple, pour un bilan de santé);
• Développer et mettre en œuvre des méthodes de meilleures pratiques;
• Diriger des équipes interfonctionnelles pour les projets spéciaux de clients. Pouvoir s'occuper des comptes mondiaux. 

Gestion des problèmes et du processus d’escalade

• Évaluer les problèmes et le processus d’escalade pour les valider, les classer par ordre de priorité et les faire progresser en conséquence;
• Gérer, documenter et accroître la visibilité des escalades critiques, le cas échéant;
• Engager les parties prenantes importantes, si nécessaire, pour assurer le respect des procédures opérationnelles standard et des politiques/règles/restrictions, et lors de la résolution de problèmes et de la communication externe avec le soutien de la direction;
• Identifier les possibilités ou les plans d'amélioration des processus tout en tirant parti de ce qui est déjà en place;
• Gérer et communiquer de manière appropriée l'analyse post-mortem/de la cause profonde des problèmes, y compris la résolution et tout plan d'amélioration, en utilisant le processus établi, le cas échéant, avec le soutien de la direction, potentiellement à l'échelle mondiale.

En général :

• Être le principal point de contact du client et lui fournir un soutien honnête et empathique, pour les escalades gérées par le RRC. Faire remonter l'information à la direction mondiale de l’entreprise (GEM en anglais) et aux équipes fonctionnelles comme convenu;
• Travailler de manière interfonctionnelle pour mobiliser de manière proactive les collègues internes afin de fournir des mises à jour et des résolutions continues et opportunes au client avec le soutien de la direction;
• Fournir une communication mondiale cohérente.

Gestion et rétention de compte

• Participer à la gestion des comptes en collaboration avec les ventes et la direction, y compris le soutien de l'exécution des commandes et d'autres obligations contractuelles dans un cadre diversifié;
• Signaler les risques de désabonnement dès qu'ils sont connus et s'engager de manière proactive auprès des ventes et de la direction pour les sensibiliser aux désabonnements potentiels;    
• Gérer l'exécution de l'examen régulier de l'enquête opérationnelle pour des comptes sélectionnés, dans un cadre modéré;
• Gestion de projet pour la résolution des actions de suivi des équipes CBR (Customer Business Review (Examen de l’activité des clients)) et OBR (Organizational Business Review (Examen des activités organisationnelles)).

En général :

• Susciter une satisfaction élevée des clients;
• Être capable de soutenir divers projets clients de manière indépendante. 

Qualités requises

• Minimum 5 ans d’expérience souhaité
• Baccalauréat souhaité

Equinix s'engage à ce que son processus d'embauche soit ouvert à toutes les personnes, y compris celles souffrant d'un handicap. Si vous avez besoin d'aide pour postuler un poste vacant, vous pouvez envoyer un courriel à l'adresse suivante Staffing@equinix.com. Veuillez fournir vos coordonnées et nous faire savoir comment nous pouvons vous aider.

Equinix est un employeur qui respecte l'égalité d’accès à l'emploi et l’action positive. Tous les candidats qualifiés seront considérés pour un emploi sans prise en compte illégale de la race, de la couleur, de la religion, des croyances, de l'origine nationale ou ethnique, de l'ascendance, du lieu de naissance, de la citoyenneté, du sexe, de la grossesse / l’accouchement ou des conditions médicales qui y sont liées, de l'orientation sexuelle, de l'identité ou de l'expression de genre, du statut marital ou de partenariat domestique, de l'âge, du statut de vétéran ou militaire, d’un handicap physique ou mental, d’une condition médicale, de l'information génétique, de l'affiliation politique / organisationnelle, du statut de victime ou de membre de la famille d'une victime de crime ou d'abus, ou de tout autre statut protégé par la loi applicable. (Employeur pour l’égalité des chances / AA / handicapés / vétérans (États-Unis)).