Equinix is the world’s digital infrastructure company®, operating over 260 data centers across the globe. Digital leaders harness Equinix's trusted platform to bring together and interconnect foundational infrastructure at software speed. Equinix enables organizations to access all the right places, partners and possibilities to scale with agility, speed the launch of digital services, deliver world-class experiences and multiply their value, while supporting their sustainability goals. 

Joining our operations team means that you will be at the forefront of all we do, maintaining critical facilities infrastructure as part of a close-knit team delivering best-in-class service to our data center customers. We embrace diversity in thought and contribution and are committed to providing an equitable work environment that is foundational to our core values as a company and is vital to our success.

Résumé du poste 

Le Directeur de la Gestion des Services (Service Management Director - SDM) est la principale interface opérationnelle après la vente pour nos plus grands comptes stratégiques mondiaux, en tant que représentant du client, afin d'assurer une expérience client supérieure et différenciée. 

Il opère et collabore de manière transversale afin de sensibiliser, d'obtenir des résultats et de résoudre les problèmes qui affectent nos principaux clients. Le SDM travaille en étroite collaboration avec les équipes Customer Success, Sales, Customer Enablement, xScale, Data Center, Escalation Management, Strategic Service Management, OIRT et Account. 

Le SDM assure l'alignement opérationnel, la cohérence et l'évolutivité au sein des équipes fonctionnelles en menant activement des initiatives opérationnelles et en influençant le changement au sein de l'entreprise sur la base d'examens opérationnels, du retour d'information des clients et des leçons tirées de l'expérience.  

Responsabilités 

• Servir de point d'escalade, parfois en dehors des heures de bureau, pour les incidents ayant un impact sur le service et les escalades lorsque les processus opérationnels standard ne répondent pas aux attentes des clients. Une fois engagé, servir d'interface principale avec le client pour les problèmes liés au cycle de vie opérationnel, en mobilisant les ressources nécessaires dans d'autres départements pour traiter les problèmes en cours

• Travailler en partenariat avec les Opérations pour identifier, créer, mettre en œuvre et suivre l'analyse post-mortem et les mesures préventives, et prendre l'initiative de présenter ces informations au client.  Si nécessaire, le SDM dirigera les plans d'amélioration des services ou y contribuera activement en tant que partie prenante clé

• Servir de défenseur du client, capable d'équilibrer les besoins du client et les exigences opérationnelles afin de résoudre efficacement les problèmes rencontrés par le client

• Ressource technique de confiance et expert en la matière pour les départements internes de l'entreprise pour la base de clients assignée, avec une connaissance approfondie des obligations contractuelles du client, des Objectifs de Niveau de Service (SLO - Service Level Objective) internes et des processus opérationnels, afin d'aider les équipes opérationnelles et commerciales à définir les attentes appropriées du client sur la base des critères de Niveau de Service définis. La personne doit être capable de comprendre les besoins/demandes du client et de les mettre en balance avec les coûts opérationnels, les risques, l'évolutivité et l'impact sur les autres clients, etc

• Soutenir l'intégration de xScale, la préparation opérationnelle, les programmes et les projets

• Assurer la cohérence et l'alignement entre le client et Equinix Opérations, en s'adaptant si nécessaire aux changements d'orientation et de priorités du client

• Soutenir les demandes d'information, les audits et les requêtes opérationnelles des clients

• Participation active et présentation lors des réunions avec les clients (MBR, QBR, CBR) et des séminaires

• Soutenir les équipes du centre de données dans la gestion des demandes complexes ou difficiles du client

Qualifications 

• Baccalauréat ou expérience professionnelle approfondie dans le secteur des centres de données avec de solides connaissances pratiques en matière d'infrastructure énergétique, de refroidissement et de réseau

• Très bonne connaissance technique et opérationnelle et compréhension du dépannage des systèmes d'infrastructure et de la résolution de problèmes complexes

• Compréhension approfondie des processus opérationnels, de la gestion des services, des meilleures pratiques de l'industrie et des systèmes utilisés par les départements internes

• Très bonnes compétences en matière d'établissement de relations et de collaboration en interne et en externe, avec un niveau élevé de confiance et de compétence en ce qui concerne les services fournis

• Capacité à obtenir des résultats qui ajoutent de la valeur

• Excellentes aptitudes à la communication orale et écrite en interne et avec les clients

• Certains voyages d'affaires et une assistance en dehors des heures de travail 

• Doit être disposé à travailler sur appel via un téléphone portable, y compris les week-ends et les jours fériés

• Très motivé, autonome et capable de s'épanouir de manière indépendante ou dans un environnement d'équipe