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Service Management Specialist - Spécialiste de la gestion des services

 

Service Management Specialist - Spécialiste de la gestion des services

  • JR-120904
  • Toronto
  • Project and Program Management
  • Full time
Service Management Specialist - Spécialiste de la gestion des services

Equinix is the world’s digital infrastructure company, operating 200+ data centers across the globe and providing interconnections to all the key clouds and networks. Businesses need one place to simplify and bring together fragmented, complex infrastructure that spans private and public cloud environments. Our global platform allows customers to place infrastructure wherever they need it and connect it to everything they need to succeed.

We are a fast-growing global company with 70+ consecutive quarters of growth. Through our innovative portfolio of high-performance products and services, we have created the largest, most active global ecosystem of nearly 10,000 companies, including 1,800+ networks and 2,900+ cloud and IT service providers in over 26 countries spanning five continents.  

A career at Equinix means you will collaborate on work that impacts the world and be surrounded by endless opportunities to learn new skills and grow in varied directions. We embrace diversity in thought and contribution and are committed to providing an equitable work environment that is foundational to our core values as a company and is vital to our success. 

At Equinix, we put the customer at the centre of everything we do.  The Managed Services Team is responsible for the deployment and management of Equinix Managed products and services. We are seeking highly skilled and motivated individuals to join our team.  Reporting to the Senior Manager, MSOC & Service Management, the successful candidate will be responsible for day-to-day oversight & governance of the Service Management processes for the Managed Services team. In addition, the position will also be accountable for providing metrics for KPI reporting purposes, authoring customer incident reports, and sending maintenance communications.  

  

Responsibilities

  • Responsible for the facilitation of the overall Change and Problem Management processes. 

  • Accountable for reviewing, approving, and scheduling change activities. 

  • Accountable for continuous improvement of Service Management processes and workflows as it relates to Incident, Problem, Request, and Change practices. 

  • Monitors and reports on adherence to Change Management policies and procedures. 

  • Coordinates and conducts weekly Change Advisory Board (CAB) meetings. 

  • Work closely with technical teams in the development, measurement, and analysis of service KPIs. 

  • Gathers metrics and lead Weekly KPI reporting meetings. 

  • Lead the creation of customer Incident Reports. 

  • Identifies and solves for process improvement in efficiencies. 

Qualifications

  • 3+ years of experience in a Change Coordination role. 

  • A post-secondary diploma or degree in a relevant field preferred. 

  • Professional experience in IT, preferably in an IT Operations or Service Provider environment preferred. 

  • Prior experience with ITSM based tools, such as ServiceNow, Remedy or Jira Service Desk. 

  • ITIL v3 Foundations or Practitioner certification preferred. 

  • Experience with ITIL v4 concepts a plus. 

  • Proficiency with MS Office applications: Word, Excel, Visio, and PowerPoint. 

  • Strong interpersonal and written/oral communication skills. 

  • Organized individual with an ability to prioritize multiple priorities in a fast paced and changing environment. 

Equinix is an equal opportunity employer. All applicants will receive consideration for employment without regard to race, religion, color, national origin, sex, sexual orientation, gender identity, age, status as a protected veteran, or status as a qualified individual with disability.

French

Equinix est le leader mondial de l'infrastructure numérique, exploitant plus de 200 centres de données à travers le monde. Créant des réseaux de connexions aux entreprises notamment grâce à la technologie du cloud. Offrant également des solutions pour les entreprises qui sont confrontées à des problèmes d’architecture fragmentées et complexes qui s’étendent sur des environnement privés et publics. Notre plateforme permet de gagner en simplicité aux entreprises qui recherchent un lieu unique de stockage.

Nous sommes une entreprise mondiale à croissance rapide avec une évolution constante depuis plus de 17 ans. Grâce à notre portefeuille innovant de produits et services de haute performance, nous avons créé l'écosystème mondial le plus vaste et le plus actif. Avec près de 10000 entreprises, dont plus de 1800 réseaux et avec 2900 fournisseurs de services cloud et a informatiques à travers 26 pays dans le monde.

Une carrière chez Equinix offre de nombreuses opportunités permettant d’acquérir de nouvelle compétence et d‘évoluer dans différents domaines. En faisant partie de notre équipe votre travail sera reconnu dans le monde. Nous adoptons la diversité et nous nous engageons à fournir un environnement de travail équitable. Cela fait partie de nos valeurs fondamentales en tant qu'entreprise et est essentiel à notre succès.

Chez Equinix, nous plaçons le client au centre de tout ce que nous faisons. L'équipe des services gérés est responsable du déploiement et de la gestion des produits et services gérés d'Equinix. Nous recherchons des personnes hautement qualifiées et motivées pour se joindre à notre équipe. Relevant du gestionnaire principal, MSOC et gestion des services, le candidat retenu sera responsable de la surveillance quotidienne et de la gouvernance des processus de gestion des services pour l’équipe des services gérés. En outre, le poste sera également responsable de fournir des mesures à des fins de création de rapports sur les indicateurs de performance clés, de créer des rapports d’incident client et d’envoyer des communications de maintenance.

Responsabilités

  • En charge de faciliter le changement de l’ensemble global des processus et des problèmes de gestion

  • Responsable des révisions, approuver et planifier les changements des activités

  • Responsables de l'amélioration continuelle des processus de gestion des services et des flux de travail concernant les incidents, des problèmes, demande et des changement pratiques.

  • Surveiller et rapporter en adhérence aux politiques de gestion du changement et au procédures

  • Coordonner et diriger les réunions hebdomadaires du Conseil consultatif sur le changement (CAB).

  • Travailler en collaboration étroite avec les équipes techniques dans le développement, la mesure et l'analyse des KPI de service.

  • Rassemble des métriques et dirige les réunions hebdomadaires des reports KPI.

  • Diriger la création de rapports d'incidents du client.

  • Identifier et résoudre dès l'amélioration des processus en termes d'efficacité.

Formation et Expérience

  • 3+ ans d'expérience dans un rôle de coordination du changement.

  • Un diplôme d'études postsecondaires ou un grade dans un domaine pertinent de préférence.

  • Expérience professionnelle en informatique, de préférence dans un environnement d'exploitation informatique ou de fournisseur de services.

  • Expérience préalable avec des outils basés sur ITSM, tels que ServiceNow, Remedy ou Jira Service Desk.

  • Certification ITILv3 Foundations ou Practitioner de préférence.

  • Expérience avec les concepts ITILv4 un atout.

  • Maîtrise des applications MS Office : Word, Excel, Visio et PowerPoint.

  • Compétences solides en communication interpersonnelle et écrite/orale.

  • Individu organisé(e) avec une capacité à prioriser plusieurs taches prioritaires dans un environnement rapide et changeant.

Equinix est un employeur garantissant l'égalité des chances. Tous les candidats recevront une considération pour un emploi sans égard à la race, la religion, la couleur, l'origine, le sexe, l'orientation sexuelle, l'identité de genre, l'âge, le statut de vétéran protégé ou le statut de personne handicapée qualifiée.

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