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Customer Success Manager

 

Customer Success Manager

  • JR-131111
  • Toronto
  • Montreal
  • Customer Success
  • Full time
Customer Success Manager

Equinix is the world’s digital infrastructure company, operating 245+ data centers across the globe and providing interconnections to all the key clouds and networks. Businesses need one place to simplify and bring together fragmented, complex infrastructure that spans private and public cloud environments. Our global platform allows customers to place infrastructure wherever they need it and connect it to everything they need to succeed. 

 

We are a fast-growing global company with 70+ quarters of growth. Through our innovative portfolio of high-performance products and services, we have created the largest, most active global ecosystem of 10,000+ companies, including 2,000+ networks and 3,000 cloud and IT service providers in 32 countries spanning six continents.   

 

A career at Equinix means you will collaborate on work that impacts the world and be surrounded by endless opportunities to learn new skills and grow in varied directions. We embrace diversity in thought and contribution and are committed to providing an equitable work environment. that is foundational to our core values as a company and is vital to our success.  

Provide best in class support through the evaluation of customer loyalty and oversight of regional customers. Typically manages a larger number of smaller sized accounts within a moderate scope. Works independently and receives instructions on new assignments.

Responsibilities

Customer Onboarding

  • Utilizes onboarding templates and checklists and uses judgment within a moderate scope to make modifications to the standard during onboarding based on customers needs and project scope 


Uses the 3 Phase Methodology for onboarding:        

  • Phase 1 - Conducts pre-onboarding for key customers

  • Phase 2 - Kick-off Onboarding: Sets up, facilitates and conducts kick-off meetings for customers

  • Phase 3 - Continuous Follow-up:  Within a moderate scope, follows up with key customers


All Phases

  • Communicates effectively, able to translate internal processes to be able to set customer expectations within a moderate scope. Communicates with developed skills in a way that allows the CSM to influence the customer and others.

  • Able to communicate with customers what other teams at Equinix do and how customers should utilize them

                                                                                                                                                   
General

  • Collects in depth information about the customer, so that the experience is personalized

  • Proficient in Equinix's processes, policies and escalation paths

  • Post onboarding, follows up on actions and tasks and understands how these tasks connect to customer's goals

  • Able to articulate trends for this customer               

  • Able to utilize moderate inquiry (questioning) skills with the customer in order to better understand their business. 

  • Able to use prior information to inquire more deeply about the customer

Adoption and Customer Success Management

  • Develop, maintain and track progress of a Customer Success Plan within a moderate scope

  • Drive product and process adoption by understanding customer usage trends of key customers

  • Able to articulate a moderate understanding of Equinix's products (current and future) and provide customer education. 

  • Collect customer feedback, providing it to relevant teams to improve the customer experience

  • Proactively identifies feedback trends across customers and drives process improvements for key accounts

  • Proactively review product utilization and propose potential solutions for key customers


General

  • For key customers only, partners with account team for presale discussion to facilitate account growth and gain insight and understanding of the customer

  • Acts as a customer advocate 

  •   Ensure smooth and clear handoff to/from internal teams

  • Proactively reaches out to customers to touch base (i.e. heath check) on key customers

  • Accumulate, utilize and distribute methods of best practices, May develop and implement new methods of best practices

  • Participate in key customer projects, may lead cross functional teams for key customer projects, within a moderate scope

Issue and Escalation Management

  • Assess issue/escalation to validate, prioritize and progress accordingly

  • Manage, document and raise visibility of critical escalations as appropriate

  • Engage key stakeholders as needed to ensure adherence to standard operating procedures, policies/rules/restrictions and  when resolving issues and communicating externally with support from management

  • Identifies process improvement opportunities or plans while leveraging what is already in place

  • Participate in and/or collects issue post mortem/root cause analysis, to communicate resolution and any improvement plans when required

General

  • Main point of contact for the customer providing honest and empathetic support, for CSM managed escalations. Escalates to GEM and functional teams as agreed

  • Work cross functionally to proactively engage internal colleagues in order to provide ongoing, timely updates and resolutions to the customer within a moderate scope

  • Provides globally consistent communication

Account Management & Retention

  • Involved in managing accounts in conjunction with sales and management, including support of order fulfilment and other contractual obligations within a moderate scope

  • Flags churn risks as they become known and proactively engages with sales and management to raise awareness of potential churn    

  • Manages delivery of regular Operational Survey Review for selected accounts, within a moderate scope

  • Supports resolution of follow-up actions from CBRs and project manages follow-up actions from OBRs


General

  • Drives high customer satisfaction

  • Able to support moderate customer projects independently and more complex projects under supervision

Qualifications

  • 3+ years experience preferred

  • Bachelor's degree preferred

Equinix is committed to ensuring that our employment process is open to all individuals, including those with a disability.  If you need assistance in applying for an open position, you may send an email to Staffing@equinix.com. Please provide your contact information and let us know how we can assist you. 

 

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Equinix is an Equal Employment Opportunity and Affirmative Action employer.  All qualified applicants will receive consideration for employment without regard to unlawful consideration of race, color, religion, creed, national or ethnic origin, ancestry, place of birth, citizenship, sex, pregnancy / childbirth or related medical conditions, sexual orientation, gender identity or expression, marital or domestic partnership status, age, veteran or military status, physical or mental disability, medical condition, genetic information, political / organizational affiliation, status as a victim or family member of a victim of crime or abuse, or any other status protected by applicable law.  (Equal Opportunity / AA / Disabled / Veterans Employer). 

French Version

Equinix est la société d’infrastructure numérique la plus importante au monde, exploitant plus de 200+ centres de données à travers le monde et fournissant des interconnexions à tous les principaux nuages informatiques et réseaux. Les entreprises ont besoin d’un seul endroit pour simplifier et rassembler des infrastructures fragmentées et complexes qui s’étendent sur des environnements des infonuages privés et publics. Notre plateforme mondiale permet aux clients de placer leur infrastructure là où ils en ont besoin et de la connecter à tout ce dont ils ont besoin pour réussir.    

  

Nous sommes une entreprise mondiale en plein essor, avec plus de 70 trimestres consécutifs de croissance.  Grâce à notre portefeuille innovant de produits et services performants, nous avons créé l’écosystème mondial le plus vaste et le plus actif de plus de 10 000+ entreprises, dont plus de 2 000+ réseaux et plus de 3 000+ fournisseurs de services informatiques et de nuage informatique dans 27 pays répartis sur cinq continents.      

  

Une carrière chez Equinix signifie que vous collaborerez à un travail qui a un impact sur le monde et que vous serez entouré d’opportunités infinies d’acquérir de nouvelles compétences et de vous développer dans des directions variées. Nous encourageons la diversité dans la pensée et la contribution et nous nous engageons à fournir un environnement de travail équitable qui est à la base de nos valeurs fondamentales en tant qu’entreprise et qui est essentiel à notre succès. 

Responsable du Succès Client

  • Apporter le meilleur service à travers la fidélisation de la clientèle régionale ou mondiale avec un minimum d’orientation de la part de la direction.

  • Gérer un petit nombre de comptes parfois complexes, de manière autonome et indépendante.

  • Être capable de s’adapter dans un environnement en perpétuel changement et faire preuve de professionnalisme en résolvant des problèmes difficiles et variés.

 

Responsabilités 

 

Intégration Client

Utiliser la meilleure méthode d’interaction avec les clients lors de l’intégration en fonction de ses besoins et les spécificités du projet.

                                                            

Utiliser la méthodologie en 3 phases pour l’intégration       

  • Phase 1 - Effectuer la pré-intégration pour tous les clients

  • Phase 2 - Lancer l’intégration : Mettre en place, faciliter et organiser des réunions de lancement

  • Phase 3 –  Faire un suivi de façon dynamique et régulière de l’évolution de la situation du client

Possibilité de mener l’intégration dans plusieurs régions en partenariat avec d’autres CSMs.

Les étapes

  • Communiquer efficacement, être capable de traduire les processus internes pour être en mesure de définir les attentes des clients.

  • Utiliser des compétences spécialisées permettant au CSM d’influencer le client et d’autres personnes.

  • Être capable d’informer les clients sur l’entreprise Equinix et les orienter vers les équipes adaptées selon leurs besoins.

  • Savoir communiquer avec les clients de manière transparente, en les informant ce que font les autres équipes d’Equinix et comment les clients devraient utiliser les produits.

Généralités

  • Interagir avec les équipes spécialisées à différentes échelles.

  • Être capable de collecter les informations clés sur le client pour fournir la meilleure expérience possible.

  • Personnaliser et comprendre où le client se dirige, établir un plan stratégique pour comprendre la situation et l’orienter.

  • Être un professionnel dynamique et qualifié, connaitre les politiques et processus de résolutions d’Equinix.

  • Comprendre les spécificités régionales.

  • Faire un suivi des actions et les tâches à effectuer en lien avec les objectifs du client.

  • Être capable d’articuler les tendances pour un ou plusieurs clients.

  • Être à l’écoute du marché afin de proposer les dernières (solutions) tendances au client.

  • Savoir questionner le client afin de mieux comprendre son business. 

 

Adoption et gestion de la réussite client 

  • Développer, maintenir et suivre l’évolution d’un plan de réussite avec le client.

  • Conduire le client à l’adhésion du produit et lui faire comprendre son utilité.

  • Être capable de faire connaître les produits d’Equinix et obtenir l’approbation des clients aux concepts, aux formations et procédures.

  • Recueillir et gérer les commentaires des clients, en fournissant l’information aux équipes compétentes afin d’améliorer l’expérience clientèle.

  • Identifier de manière proactive les tendances en matière de rétroaction entre les clients et favoriser l’amélioration des processus.

  • Examiner pro activement l’utilisation des produits et proposer des potentielles solutions.


Généralités :

  • Faire équipe avec les parties prenantes du projet, établir des discussions relatives aux ventes, à l’évolution du compte et les besoins du client.

  • Agir pour défendre les intérêts du client.

  • Assurer un transfert fluide et clair vers/depuis les équipes internes.

  • Contacter pro activement les clients pour évaluer la situation.

  • Développer et mettre en œuvre les bonnes pratiques.

 

Gestion de problème 

  • Évaluer les problèmes, les hiérarchiser, ou les remonter au service approprié et les faire progresser jusqu'à leur résolution.

  • Gérer, documenter et mettre en évidence la gravité du problème si nécessaire.

  • Mobiliser les principaux intervenants pour assurer le respect des procédures, des politiques/règles/restrictions de fonctionnement normalisées.

  • Savoir résoudre les problèmes et les communiquer à l’externe avec l’appui de la direction.

  • Identifier les possibilités ou les plans d’amélioration des processus tout en tirant parti de ce qui est déjà en place.

  • Gérer et communiquer de manière appropriée (le problème). Analyser les causes et les processus de résolutions. Faire un plan d’amélioration en établissant des procédures nécessaires à mettre en place avec la direction (potentiellement à l’échelle mondiale).

Généralités

  • Être le principal point de contact pour le client en fournissant un soutien honnête et empathique, pour les échanges gérés par CSM. Passer au GEM et aux équipes fonctionnelles comme convenu.

  • Travailler de façon fonctionnelle pour solliciter pro activement des collègues internes afin de fournir des mises à jour.

  • Fournir une communication cohérente à l’échelle mondiale.

 

Gestion et fidélisation des comptes 

  • Impliquer dans la gestion de comptes en collaboration avec les ventes et la gestion. Coopérer avec le service des commandes en suivant les obligations contractuelles spécifiques.

  • Faire un compte rendu des risques de désengagement et alerter la direction sur le taux de perte de clients possible.

  • Signaler les risques de désengagent au fur et à mesure qu’ils se font connaître, afin de sensibiliser la direction sur le taux de désabonnement potentiel.   

  • Faire une enquête de suivi et opérationnelle pour certains comptes.

  • Etablir un plan de résolution.

Généralités

  • Augmenter la satisfaction des clients.

  • Être capable de soutenir différents projets clients de manière indépendante.

 

Qualifications

  • Diplomé(e) d’un Bachelor (de préférence).

  • Expérience de plus de 5 ans est fortement recommandée.

Equinix s’engage à assurer que les processus d’embauches soient ouverts à tous individus, incluant les personnes ayant un handicap. Si vous avez besoin d’assistance pour soumettre votre application pour un poste vacant, vous pouvez envoyer un courriel à Staffing@equinix.com. Veuillez nous faire parvenir vos coordonnés et nous faire savoir de quelle manière nous pouvons vous porter assistance.    

    

En savoir plus sur Equinix :    

Who We Are    

Magic of Equinix    

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Equinix est un employeur qui respecte l'égalité des opportunités d'emploi et des actions positives.  Tous les candidats qualifiés seront considérés pour un emploi sans considération illégale de race, de couleur, de religion, de croyance, d'origine nationale ou ethnique, d'ascendance, de lieu de naissance, de citoyenneté, de sexe, de grossesse / d'accouchement ou de conditions médicales connexes, d'orientation sexuelle, d'identité ou d'expression de genre, de statut marital ou de partenariat domestique, d'âge, de statut de vétéran ou militaire, de handicap physique ou mental, de condition médicale, d'information génétique, d'affiliation politique / organisationnelle, de statut de victime ou de membre de la famille d'une victime de crime ou d'abus, ou de tout autre statut protégé par la loi applicable. (Égalité des opportunités / AA / Handicapés / Employeurs des Vétérans).

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